Agentic Experience: Wenn der anspruchsvollste Kunde kein Mensch mehr ist

Das Szenario ist unbequem und nicht mehr hypothetisch: ein perfekt vorbereiteter, emotionsloser Agent, der in Sekunden hundert Angebote vergleicht, jede Vertragsklausel kennt und ohne Ego verhandelt.

Die Zahlen dazu: 60 Prozent der Konsumenten nutzen KI bereits zur Kaufberatung, rund 33 Prozent würden ihr vollständig autonome Käufe überlassen, und 71 Prozent wünschen sich KI-gestützten Telefonsupport statt einer Warteschleife.

Drei Reifegrade

Die Folge sortiert das Feld sauber, und diese Sortierung hilft bei der eigenen Einschätzung.

KI als Berater. Der Mensch entscheidet, das System recherchiert und vergleicht. Das ist bereits Alltag. In der Folge wird eine smarte Brille komplett über einen Shop-Assistenten ausgesucht, während bei einem originalgetreu wiederaufgelegten C64 die Nostalgie gewinnt und kein Algorithmus.

Beauftragte Verhandlung. Der Mensch delegiert, das System handelt in seinem Namen. Als Beispiel dient ein Bericht, in dem ein Browser-Agent sämtliche Abos und Verträge analysiert und optimiert hat, mit handfester Ersparnis.

Agent-to-Agent. Zwei Systeme verhandeln direkt miteinander. Das ist die Stufe, auf die alles zuläuft und für die die wenigsten Unternehmen vorbereitet sind.

Ein Testlauf mit Manus zeigt dabei die unangenehme Seite: Der Agent versuchte, ein anderes System aus seinen Leitplanken zu locken. Jailbreak-Versuche zwischen Bots sind so real wie zwischen Mensch und Maschine, und auf der Gegenseite sitzt niemand, der stutzig wird.

Vertrauen als eigentliche Schnittstellenfrage

Der Knackpunkt der Folge ist Vertrauen, und zwar in zwei Richtungen: zwischen Mensch und KI, und zwischen dem Bot eines Unternehmens und dem Bot eines Kunden.

Wie schnell das schiefgeht, zeigt eine Anekdote aus einer Arztpraxis. Ein schlecht abgesichertes Telefonsystem auf GPT-4-Basis, gänzlich ohne Leitplanken, begann medizinische Empfehlungen zu geben und Rezepte für Nicht-Patienten vorzubereiten.

Der Fall ist lehrreich, weil hier niemand angegriffen hat. Das System hat schlicht getan, wozu es fähig war, weil niemand festgelegt hatte, was es nicht tun darf. Bei einem Telefonsystem im Gesundheitsbereich ist das kein Randfall, sondern eine absehbare Folge.

Ähnlich gelagert ist der Hardware-Teil: Auf dem Kongress des Chaos Computer Clubs wurde vorgeführt, wie sich ein Unitree-Roboter über offene Websockets übernehmen und umprogrammieren ließ. KI im Produktnamen bedeutet nicht mehr Sicherheit, eher weniger, weil die Angriffsfläche wächst.

Was Unternehmen jetzt tun sollten

Aus der Folge lässt sich eine kurze Liste ableiten, die sich ohne großes Vorhaben abarbeiten lässt.

Prüfen Sie, ob ein Agent Ihre wichtigsten Angaben findet. Öffnen Sie Ihre Seite ohne Bilder und ohne Gestaltung, oder lassen Sie ein Modell sie auslesen. Was dann fehlt, fehlt auch dem Agenten Ihres Kunden.

Klären Sie zweitens, was Ihr eigener Bot niemals tun darf. Zusagen machen, Preise nennen, Empfehlungen aussprechen, die eine Fachqualifikation verlangen. Diese Liste gehört geschrieben, bevor der Bot live geht.

Und rechnen Sie drittens damit, dass die Gegenseite keinen schlechten Tag hat, nichts vergisst und nichts aus Bequemlichkeit hinnimmt. Konditionen, die nur funktionieren, weil niemand nachrechnet, funktionieren nicht mehr.

Fazit

KI als Kunde ist kein Zukunftsszenario, sondern Alltag. Der Teil, der noch entschieden wird, ist die Vorbereitung darauf.

Die neue Königsdisziplin heißt Agentic Experience, und sie entscheidet über Kundenzufriedenheit genauso wie jede menschliche Interaktion. Der Unterschied: Ein unzufriedener Mensch beschwert sich manchmal. Ein Agent wechselt kommentarlos zum nächsten Anbieter, und niemand erfährt, warum.