70 Prozent sprechen mit dem Telefon-Agenten: KI-Praxis im deutschen Mittelstand

Martin Jäger ist KI- und Automatisierungsberater aus dem Raum Böblingen. Zur Branche gekommen ist er über Rechtschreibkorrektur per KI, wegen einer Legasthenie zweiten Grades. Heute gewinnt er nach eigener Aussage 70 Prozent seiner Kundschaft über TikTok.

Was folgt, ist keine Studie und keine Statistik, sondern die direkte Einschätzung eines Praktikers.

Zwei Reaktionen, keine dritte

Jägers Beobachtung aus dem Mittelstand ist deutlich. Er sieht meist entweder Verdrängung („kommt bei uns nicht“) oder Existenzangst. Eine echte Auseinandersetzung findet selten statt.

Das ist der eigentliche Befund, und er erklärt mehr als jede Adoptionsstatistik. Beide Reaktionen führen zum selben Ergebnis: keine Entscheidung. Wer verdrängt, entscheidet nicht, weil es kein Thema gibt. Wer Angst hat, entscheidet nicht, weil jede Entscheidung zu groß wirkt.

Für Führungskräfte folgt daraus eine praktische Aufgabe: den Rahmen so eng zu setzen, dass eine Entscheidung klein wird. Ein abgegrenzter Anwendungsfall mit Zeitlimit und Budget ist eine Entscheidung, die jemand treffen kann. „Wie gehen wir mit KI um“ ist keine.

Wer betroffen ist, und warum die Intuition trügt

Hart geht Jäger mit Berufen ins Gericht, die als sicher gelten. Recruiting, Vertrieb und Dolmetscherdienste hält er für die am stärksten betroffenen Bereiche, weil dort seiner Beobachtung nach häufig Mustererkennung stattfindet statt echter zwischenmenschlicher Arbeit.

Die Zuspitzung ist angreifbar und trifft einen Punkt. Ein Vertriebsprozess, der aus dem Abarbeiten einer Liste besteht, ist etwas anderes als eine Vertriebsbeziehung. Das erste ist automatisierbar, das zweite nicht. Beides läuft unter derselben Berufsbezeichnung.

Gleichzeitig warnt er davor, hochspezialisierte Fachleute wie Steuerberater oder Juristen für sicher zu halten. Sein Argument: Inselwissen ist für ein Sprachmodell leicht zu erschließen, weil es klar umgrenzt und gut dokumentiert ist. Was schwer zu erschließen bleibt, ist Erfahrung mit Ausnahmen und die Fähigkeit, mit Menschen in unangenehmen Situationen umzugehen.

Der greifbarste Befund: Telefon

Am konkretesten wird die Folge bei Conversational AI. In Jägers Projekten sprechen 70 Prozent der Anrufer bereitwillig mit einem Telefon-Agenten statt auf einen Anrufbeantworter zu sprechen. Die Anwendungsfälle reichen vom Onboarding beim Steuerberater bis zur Auftragsannahme auf der Baustelle im Handwerk.

Die Zahl ist plausibler, als sie zunächst klingt, weil der Vergleichsmaßstab entscheidet. Verglichen mit einem Menschen wirkt ein Agent unterlegen. Verglichen mit einem Anrufbeantworter, einer Warteschleife oder gar keiner Erreichbarkeit ist er überlegen, weil er sofort antwortet und das Anliegen aufnimmt.

Genau hier liegt der Fehler vieler Einführungsprojekte: Sie messen gegen den Idealfall statt gegen den tatsächlichen Zustand. Im Handwerk ist der tatsächliche Zustand oft, dass niemand abnimmt.

Jägers These dazu: 2027 hat jedes Unternehmen einen eigenen Telefon-Agenten. Ob das eintrifft, ist offen. Die Richtung ist begründet.

Wenn Agenten miteinander verhandeln

Ein Ausblick betrifft Bewerbungsprozesse. Statt zweier DIN-A4-Seiten könnten künftig Agenten auf beiden Seiten miteinander verhandeln.

Das wirft eine Frage auf, die in der Folge offenbleibt und für jede Personalabteilung praktisch wird: Wenn beide Seiten Agenten einsetzen, verschiebt sich der Wettbewerb von der Qualifikation zur Qualität des Agenten. Wer das nicht will, muss den Prozess an einer Stelle bewusst menschlich halten.

Fazit

Diese Folge liefert keine Belege, sondern Beobachtungen aus der Praxis, und sie ist an einigen Stellen bewusst zugespitzt. Zwei Dinge daraus sind trotzdem unmittelbar brauchbar.

Erstens: Messen Sie neue Werkzeuge gegen den tatsächlichen Zustand, nicht gegen den Idealfall. Ein Telefon-Agent gegen einen erfahrenen Mitarbeiter verliert. Gegen einen Anrufbeantworter gewinnt er deutlich.

Zweitens: Machen Sie Entscheidungen klein genug, dass jemand sie treffen kann. Verdrängung und Existenzangst sind beides Formen von Nichtentscheiden, und der Ausweg ist derselbe.

Beispielhaft für den Umgang mit Mitarbeitenden nennt die Folge die Rundmail des Fiverr-Geschäftsführers Micha Kaufmann an seine Belegschaft: schonungslos ehrlich statt in Watte gepackt. Das ist unbequem und respektvoller als jede beruhigende Formulierung, die niemand glaubt.